Support

Q Mengapa top up saldo DOKU e-Wallet saya belum masuk?

• Semua data transaksi kamu telah tercatat dalam sistem kami. Jika terjadi kendala top up, lakukan beberapa pengecekan data-data berikut terlebih dahulu:
  • Pastikan nomor rekening yang tertera di bukti transfer sudah sesuai dengan DOKU ID kamu (10 digit)
  • Pastikan akun DOKU e-Wallet kamu aktif dan dapat digunakan untuk bertransaksi
  • Pastikan transaksi top up yang kamu lakukan sudah tercantum di menu Aktivitas dalam aplikasi
  • Jika semua data sudah benar dan akun aktif namun top up masih terkendala, lakukan pengecekan dengan menutup dan membuka kembali aplikasi DOKU e-Wallet kamu

Q Saya sudah melakukan hal di atas, namun saldo masih belum masuk. Lalu bagaimana?

• Jika saldo masih belum masuk juga, laporkan kendala melalui menu Bantuan yang tersedia di dalam aplikasi DOKU e-Wallet atau email ke care@doku.com, dengan menyertakan data-data sebagai berikut:
  • Tanggal transaksi
  • Nominal transaksi
  • DOKU ID
  • Bukti Transaksi
• Tim Care akan meresponse kendala yang kamu sampaikan melalui e-mail pada hari kerja, maksimal H+1
• Setelah data kamu terverifikasi, tim Care akan melakukan top up manual dan dana akan masuk ke akun e-Wallet kamu maksimal H+3

Q Mengapa saya tidak menerima kode OTP?

• One Time Password (OTP) adalah kode 6 digit yang dikirimkan lewat SMS oleh sistem kami untuk verifikasi ketika:
  • Masuk ke akun DOKU e-Wallet
  • Membuat PIN DOKU e-Wallet
  • Ingin ganti PIN DOKU e-Wallet yang baru
• Jika kamu belum mendapatkan OTP melalui SMS, maka lakukan pengecekan:
  • Pastikan kamu memasukkan DOKU ID yang sudah terdaftar di DOKU (10 digit)
  • Pastikan nomor handphonemu dalam keadaan Aktif
  • Pastikan sinyal handphonemu stabil agar SMS kode verifikasi (OTP) bisa diterima
  • Tunggu sampai 30 detik hingga SMS kode verifikasi sampai
  • Jika kendala masih terjadi, gunakan layanan Missed Call untuk mendapatkan kode verifikasi (OTP) yang baru. Kamu akan menerima panggilan dari sistem yang tidak perlu kamu jawab
  • Catat dan masukan 6 digit terakhir nomor telepon panggilan tersebut sebagai OTP kamu yang baru
  • Waspadalah jika ada pihak yang mengatasnamakan DOKU atau afiliasinya dan meminta kode OTP tersebut. Mohon untuk tidak percaya dan tidak memberikannya. DOKU tidak pernah meminta kode OTP untuk alasan apa pun

Q Mengapa permintaan Upgrade (Lengkapi profile) akun DOKU e-Wallet saya ditolak?

• Alasan penolakan Upgrade akun dapat kamu temukan di halaman 'Notifikasi' pada aplikasi DOKU e-Wallet
• Apabila alasan penolakan Upgrade akun tidak tertera pada halaman 'Notifikasi', ikuti langkah berikut:
  • Pilih lengkapi profile pada aplikasi DOKU e-Wallet
  • Lengkapi data diri lalu pilih Simpan untuk mengetahui alasan penolakan pada halaman Notifikasi (di bagian atas halaman DOKU e-Wallet)
  • Proses ini membutuhkan waktu 2x24 jam
• Biasanya sebuah akun DOKU e-Wallet mengalami gagal Upgrade karena terdapat kerusakan pada foto kartu identitas yang kamu unggah, seperti:
  • Ada bagian foto wajah dan/atau foto kartu identitas yang terkena cahaya lampu/flash
  • Ada bagian foto wajah dan/atau foto kartu identitas yang gelap
  • Ada perbedaan antara jenis kartu identitas yang dipilih pada aplikasi dengan kartu identitas yang diunggah
  • Foto diambil tidak langsung dari kamera handphone
  • Terdapat perbedaan di foto wajah dan/atau foto kartu identitas
  • Jumlah penggunaan kartu identitas untuk Upgrade akun DOKU e-Wallet telah melebihi batas
  • Kartu identitas yang digunakan untuk melakukan Upgrade akun DOKU e-Wallet telah habis masa berlaku
  • Untuk menghindari gagal Upgrade, pastikan kualitas Foto kartu identitas yang kamu unggah sesuai dengan persyaratan

Berikut beberapa contoh kualitas foto yang kurang sesuai dengan panduan dan menyebabkan gagal upgrade akun:

• Terdapat kerusakan pada foto kartu identitas yang diunggah
  • Pastikan seluruh informasi yang terdapat pada kartu identitas kamu seperti huruf/kalimat, foto, dan tanda tangan dapat terbaca dengan jelas.
  • Kamu dapat menggunakan kartu identitas alternatif seperti KTP/SIM/Paspor apabila terdapat kerusakan pada kartu identitas utama yang ingin digunakan
• Terdapat bagian foto wajah dan/atau foto kartu identitas yang buram/blur
  • Pastikan informasi yang terdapat pada kartu identitas dan bagian wajah pada foto selfie tidak ada yang buram/blur
  • Pastikan saat mengambil foto tidak membelakangi cahaya karena hasil foto akan terlihat bias
  • Pastikan wajah kamu tidak tertutup oleh kartu identitas saat mengambil foto
  • Pastikan foto wajah dan/atau foto kartu identitas ada dalam satu bingkai ( frame ) kamera yang sama
• Terdapat bagian foto wajah dan/atau foto kartu identitas yang tidak masuk ke dalam bingkai (frame) kamera
  • Pastikan saat kamu mencoba melakukan Upgrade akun DOKU e-Wallet kembali, bagian informasi dari kartu identitas tidak tertutup jari atau terpotong di luar bingkai (frame) kamera dan bagian kartu identitas tidak menutupi bagian wajah ketika foto selfie
• Foto kartu identitas yang digunakan untuk Upgrade akun DOKU e-Wallet tidak sesuai ketentuan
  • Kamu bisa kembali mencoba Upgrade akun DOKU e-Wallet dengan memastikan foto kartu identitas yang kamu unggah sesuai dengan ketentuan DOKU, seperti:
    • Kartu identitas yang diterima untuk Upgrade akun DOKU Wallet adalah dokumen asli dari KTP/SIM/Paspor
    • Foto selfie yang di unggah harus memegang kartu identitas asli sesuai dalam foto dokumen identitas
    • Foto wajah pada dokumen identitas harus berupa foto asli, bukan berupa pas foto tempelan
• Berikut adalah contoh foto diri dan foto kartu identitas yang benar:
  • Kualitas foto kartu identitas (KTP, SIM, atau PASPOR) yang sesuai ketentuan
    • Foto kartu identitas terlihat secara menyeluruh dan jelas
    • Kartu identitas masih aktif
    • Foto kartu identitas harus difoto secara langsung, bukan merupakan photocopy atau format digital lainnya
  • Kualitas foto wajah kamu bersama kartu identitas (KTP, SIM, atau PASPOR) yang sesuai ketentuan
    • Foto wajah (selfie) dengan kartu identitas terlihat secara menyeluruh dan jelas
    • Pastikan kamu menggunakan kartu identitas yang sama dengan kartu identitas yang kamu unggah
    • Foto kartu identitas tidak menutupi wajah kamu
    • Foto wajah kamu (selfie) difoto secara langsung dari handphone kamu

Q Mengapa permintaan upgrade akun DOKU e-Wallet saya belum diproses?

• Proses upgrade akun DOKU e-Wallet membutuhkan waktu maksimal 3 (tiga) hari
• Jika setelah 3 (tiga) hari kamu belum mendapatkan konfirmasi, silakan mengirimkan ke email care@doku.com

Q Bagaimana saya mengetahui status transfer dana dari DOKU e-Wallet ke rekening bank sudah sukses atau belum?

• Kamu bisa mengetahui status transfer dana sukses melalui menu Aktivitas

Q Bagaimana jika status transfer dana saya tidak muncul dalam menu Aktivitas?

• Kamu bisa melakukan terlebih dahulu apakah transaksi transfer kamu berhasil atau tidak
• Tim Care akan melakukan pengecekan lebih lanjut. Silakan meng-capture menu Aktivitas, lalu kirimkan email ke care@doku.com dengan mencantumkan detail transaksi kamu sebagai berikut:
  • DOKU ID
  • Nominal transfer
  • Tanggal transfe
  • Bank tujuan
• Laporan kendala juga dapat kami sampaikan melalui Bantuan (pada menu Akun Saya) di aplikasi DOKU e-Wallet

Q Bagaimana jika saya sudah melakukan transfer dana dari DOKU e-Wallet ke ke rekening bank, tetapi dana tidak masuk ke rekening tujuan?

• Tim Care akan melakukan pengecekan lebih lanjut. Silakan meng-capture menu Aktivitas, lalu kirimkan email ke care@doku.com dengan mencantumkan detail transaksi kamu sebagai berikut:
  • DOKU ID
  • Nominal transfer
  • Tanggal transfe
  • Bank tujuan
• Laporan kendala juga dapat kami sampaikan melalui Bantuan (pada menu Akun Saya) di aplikasi DOKU e-Wallet
• Jika memang transaksi kamu gagal kami akan mengembalikan dana/saldo ke akun DOKU e-Wallet kamu maksimal dalam 3 hari kerja